Дорога к прозрачному рынку риэлторских услуг трудна и терниста. Раскрывая перед клиентами и партнерами сумму своего комиссионного вознаграждения, компания преодолевает еще одну ступеньку на этом пути. Так считает брокер по продаже недвижимости фирмы Central City Realty, Inc. из Торонто (Канада) Зинаида Габриэль.
— С точки зрения профессиональных услуг, оказываемых российскими риэлторами, изменения значительные — компании стали работать более четко и грамотно. Что еще, на мой взгляд, нужно российскому рынку? Первое — введение законов, которые будут более строго регулировать взаимоотношения сторон в сделке. Второе — создание мультилистингового сервиса (МЛС). Я часто слышу, что такой у вас уже есть. Однако если вы называете МЛС обычную электронную базу данных, то это ошибка. По определению МЛС — добровольная кооперация участников рынка по им самим установленным правилам. У вас же порой даже отделения одной фирмы не могут договориться между собой о деловом сотрудничестве…
Хочу заметить, что подобная кооперация выгодна не только компании, но и ее клиентам. Однако ваши риэлторы, не желая делиться комиссионными с коллегами из других агентств недвижимости, часто пытаются продать объект самостоятельно. В результате КПД очень низок.
И это одна из причин того, почему риэлторские фирмы не имеют более высоких экономических показателей. По прибыльности многие ваши компании стали приближаться к нашим, а вот по качеству — увы, нет. И до тех пор пока агенты не будут ставить интересы клиента выше собственных, большого проку не будет...
— Как вы считаете, в этой ситуации помог бы строгий закон?
— Законодательно заставить любить и обихаживать клиентов невозможно, но те, кто не будет относиться к ним именно так, в дальнейшем проиграют. Клиентскую базу создают кропотливо и тщательно, опираясь прежде всего на повторные рекомендации людей, оставшихся довольными работой риэлторов.
— Понятно, что менталитет у нас немного другой, чем у канадцев, но принципы работы, наверное, те же?
— Да. Мы сервисная индустрия. А это значит, что и в Москве, и в Торонто главный в риэлторском бизнесе — клиент. Если сегодня мы его разочаруем, завтра нам некого будет обслуживать. Конечно, я немного утрирую, но смысл именно таков. Поэтому единственно правильный путь в нашем деле — качественное обслуживание.
— Сейчас на нашем рынке недвижимости цены растут еженедельно, и многие стремятся обогатиться не совсем порядочными способами. К примеру, некоторые хозяева квартир, пользуясь ситуацией, принимают от покупателей аванс, но через неделю или две отказываются продавать им жилье либо предлагают заплатить на две-три тысячи долларов больше оговоренной суммы. У вас в период роста цен такого не было?
— Нет. В Канаде подобное невозможно. Существует законодательство, регулирующее отношения в сделках с недвижимостью. Если мы вступили в договор, то обязаны ему подчиняться. И расторгнуть его будем вправе либо по обоюдному согласию сторон, либо по решению суда. У меня был случай с одним клиентом. Я продавала церковь девелоперу, который хотел что-то построить на этом месте. Заключили договор, все обговорили и прописали. Передача собственности должна была произойти через три месяца. И вдруг рынок резко пошел вверх (все происходило в начале бума 1987 года). Хозяин объекта решил поменять свое решение: он захотел получить больше денег, чем предусматривал договор. Покупатель подал в суд. Дело тянулось два года, цены между тем продолжали расти. И вот в день суда перед самым входом в зал заседания продавец сказал: «давайте закроем сделку на старых условиях». Он понял, что суд в любом случае будет не на его стороне, а прослыть незаконопослушным гражданином для него было не выгодно.
— У нас еще есть такое понятие, как аукцион. В Канаде оно известно?
— Безусловно. Кроме того, оно не запрещено законом. Иногда агент обращается к клиенту с предложением выставить его объект по цене ниже рыночной, с тем чтобы вызвать на рынке ажиотаж. Но в этом случае все знают, что объявленная в рекламе стоимость объекта меньше обычной и будет аукцион. Такая тактика используется достаточно широко.
— Наверное, и скрытая комиссия существует?
— Ну что вы, этого у нас в принципе быть не может. Ведь в договоре все прописано, там указана истинная стоимость объекта. У нас не только скрытой комиссии, но и продажи объекта по заниженной цене не бывает, а также его покупка знакомыми или родственниками, если об этом не знает продавец. Такие действия наказываются законом.
— Однако ж очень строго. Но вам легче, поскольку всегда можно сослаться на закон.
— В какой-то мере да. А что касается вопросов оплаты риэлторского труда, то эта позиция определена в законодательном акте следующим образом: «Агент может быть вознагражден клиентом за проделанную работу только двумя способами: либо фиксированной суммой (согласно ранее достигнутой договоренности с клиентом), либо процентом от цены проданной недвижимости. Все другие вознаграждения запрещены». Лично я не вижу ничего плохого в том, что ряд ваших компаний использует смешанную форму вознаграждения — выплату фиксированной суммы и процента от суммы сделки (рыночной стоимости квартиры). Если нет никаких нарушений, это замечательно!
Что же касается самого объема комиссионных (процентов от суммы сделки), то даже по канадским законам размер вознаграждения является «результатом переговоров между клиентом и агентом». Как договорились, так и будет, лишь бы оба честно исполняли взятые на себя обязательства. Но если при высоких ценах страдает качество предоставляемых риэлторами услуг, то это не пойдет на пользу ни той, ни другой стороне. И клиент предпочтет обратиться в иную компанию, где действительно смогут оказать качественную услугу за меньшее вознаграждение. Это и явится торжеством рыночных отношений, при которых потребители выигрывают от конкуренции между продавцами услуг (в данном случае риэлторами).
— А у вас за меньшие проценты оказывают услугу, отступают, так сказать, от стандарта?
— Все попытки канадских риэлторов предоставить равное качество за меньшие деньги, как правило, рано или поздно терпели неудачу. Прежде всего это связано с объективными причинами: каждая услуга имеет соответствующую себестоимость. И редко можно найти примеры успешного уменьшения последней при сохранении качества (в отличие от производственной сферы). Там, где доминирует человеческий фактор (риэлторский бизнес, деятельность адвокатов, врачей, менеджеров, лекторов), лучшее качество сервиса, как правило, ценится выше.
— В нашей практике нередки случаи, когда опытный агент в результате индивидуальных переговоров получает за свой сервис оплату выше среднерыночной.
— И это понятно! Ведь стоимость его услуги продиктована не просто желанием взять с клиента как можно больше, а в первую очередь реальными ценообразующими факторами. К ним прежде всего относятся стоимость постоянной профессиональной подготовки агентов (очень дорогое мероприятие по сегодняшним меркам), используемых ими в работе технических и технологических средств (что тоже недешево), обеспечения безопасности финансовых расчетов, плата за рекламу по продвижению объектов на рынке. Сюда же входит стоимость постоянно улучшаемых (для удобства клиентов) офисных помещений, квалифицированного юридического и ипотечного сопровождения, а также маркетинга и PR-акций, проводимых в интересах все тех же клиентов.
— У нас комиссионные риэлторов колеблются от двух до шести процентов, а в Канаде вознаграждение почти везде одинаковое — четыре-пять процентов от стоимости проданного имущества. У вас что, нет конкуренции? Чем вы приманиваете к себе клиентов?
— Конкуренция среди риэлторов у нас тоже есть, даже очень приличная. Судите сами: на три миллиона жителей Торонто приходится 24 тысячи зарегистрированных агентов недвижимости, членов профессиональной ассоциации. А то, что процент одинаков, ни в коем случае не результат сговора между коллегами. Боже сохрани! Антимонопольное законодательство такое жесткое — если что, мало не покажется...
— Но если это не сговор, то как получается, что почти каждый агент индивидуально договаривается со своим клиентом на один и тот же процент?
— Ответ простой — мультилистинговый сервис, через который один риэлтор взаимодействует с другими, предлагая им половину (или больше!) своих комиссионных. Логика подсказывает: если хочешь, чтобы твой объект показывали чаще и продвигали активнее, предложи коллеге больше. Это же рынок! Ну а если даешь ему энную сумму, то и себе нужно оставить хотя бы такую же (ну а если меньше, то по крайней мере не намного), ведь свою долю еще надо поделить с фирмой. Ну и что получается у агента в сухом остатке? Peanuts — как говорят англичане.
И хотя в Москве недобросовестные риэлторы добирают на дельте, в Канаде у агента есть только одно средство борьбы с несознательным клиентом — отказ в сервисе! Кому же хочется работать за гроши...
— А кто у вас платит вознаграждение фирме? У нас порой берут с обеих сторон. Это правильно?
— Нет. Традиционно в Канаде комиссионное вознаграждение взимают только с продавца. Раньше оно составляло пять-шесть процентов, а с момента компьютеризации (в результате сокращения временных затрат риэлторов) ставки понизились до четырех-пяти процентов. Причем, как я уже говорила выше, агент продавца всегда отдавал половину своих комиссионных агенту покупателя, который никаких денег больше от покупателя не получал и не мог получать. Это было связано с тем, что между ним и покупателем не существовало агентских отношений. По сути (и по закону) агент покупателя являлся субагентом продавца (потому то он и получал половину комиссионных) и обязан был представлять и защищать его интересы.
Таким образом, агент покупателя, постоянно работая с ним, на самом деле не был его агентом в юридическом смысле этого слова, то есть не имел с ним агентских отношений, и поэтому в переговорах при сделке должен был защищать интересы продавца (которого он и в глаза-то, как правило, не видел). Столь парадоксальное положение, долгое время царившее у нас на рынке, было разрешено в 1995 году введением понятия buyer broker — «брокер продавца». Законодательство было изменено: теперь и покупатель мог нанять своего агента. И хотя на государственном уровне их отношения были легализированы и упорядочены, практика оплаты труда таких риэлторов осталась прежняя. Агент покупателя по-прежнему получает половину комиссионного вознаграждения от агента продавца, но теперь уже не как его субагент, а как кооперирующий агент. Вот и все. И никаких «с двух сторон».